Burocratización

Existe una línea política, a derechas e izquierdas del pensamiento, que está constantemente cuestionando la administración -en general- por, en particular, el exceso de burocracia. Lo que no ven o no dicen, es que son sus otros discursos los que causan el mismo. Si no les gustan, por ejemplo, las personas pobres, presionan para que el sistema pida todo tipo de justificación del estado de pobreza, no sea que en el fondo alguien nos quiera estar engañando y en realidad sea millonario o millonaria intentando aprovecharse del esfuerzo de los demás. Continúan diciendo que, de todo el dinero, llega efectivamente una cantidad muy pequeña, el resto se queda en pagar las estructuras de control y las organizaciones intermedias de, a su vez, control. Cuanto más desconfían, más proponen que la solución es un mayor control, cuanto más control más motivos para desconfiar.

Ejemplos de esta forma de pensar y el ciclo que inicia, tenemos muchos. En teoría organizativa existe desde hace tiempo la idea del 3%. Consiste en que cada vez que ocurre algo en una organización que no gusta se decide hacer un protocolo y un mecanismo de control que afecte al 97% de las personas que no hacen eso que tanto pueda molestar. Nunca se sabe con certeza si tendrá efectos positivos a medio y largo plazo, pero seguro a corto hará sentir mal a esa mayoría que no entiende los motivos por los que se instaura. Esta forma de proceder es de lo más habitual.

El problema, nos dicen en su libro Freedom, Inc, Brian M. Carney e Isaac Getz, es que una vez que instauras un sistema de control puede permanecer por tiempo indefinido en la cultura de una organización y que cuando preguntas, nadie sepa los motivos por los que está, a qué responde o para qué sirve. No me resisto aquí a mencionar una de las historias que cuentan los autores, una que se basa en un experimento, al menos mental porque no está claro que se realizara. La fábula -si queremos- es sobre el seguimiento de normas absurdas, aquello por lo que llegas a un sitio y alguien te dice “esto se hace así de toda la vida”. En esta página se recoge bastante bien:

https://psicologiaymente.com/social/experimento-monos-platanos-escalera

Una vez conocí una organización encargada de gestionar un programa estatal para pobres. La carga de trabajo administrativa era enorme, las auditorías, por ejemplo, se realizaban cada tres meses, el equipo de auditores era considerado, en broma, como parte del personal por la frecuencia con la que se los veía e interaccionaba con ellos; parecían los jefes. Este sistema estatal contaba con una base de datos que había que rellenar exhaustivamente y estaba mal visto cometer errores en la misma, se rumoreaba que incluso restaba puntos para la siguiente convocatoria de financiación. Dicha base requería hasta una capa de profesionales especializados en la misma que estaba por encima del resto que trabajaba en el terreno, con las personas. Su misión era supervisar el flujo de datos antes de que pasaran a ser visibles en los registros estatales y manejar los no menos de 4 manuales de gestión y 15 formularios distintos. Pues bien, una de las veces, ante los plazos que se acababan para llenar el sistema, se llamó a las personas de campo. Se buscaba a una en concreto que tenía que hacer los registros y que en esos momentos estaba haciendo un acompañamiento a una persona pobre, estaba trabajando con ella. Se dijo que lo dejara, que volviera a la oficina porque había que rellenar unos datos de manera urgente. Y así lo tuvo que hacer.

Si se trasladara este ejemplo a las posiciones políticas que sospechan de los pobres y causan todo ese enorme sistema administrativo de sospecha, no sé si podrían continuar diciendo, en una reflexión sincera, que el dinero que dicen debe ir directamente al beneficiario final lo hace por motivos que no sean -precisamente- el sistema que genera sus sospechas. No sé si considerarían normal que una persona que está trabajando con otra, debe abandonar esta tarea para rellanar su tabla de datos. No sé siquiera si son conscientes de que estas cosas pasan como consecuencia no querida de su forma de pensar.

Tenía, además, la sensación, de que algo similar podía producirse en los comercios ante los robos o más bien hurtos. Encontré este artículo. El caso es que si haces una búsqueda tienes que pasar innumerables paginas que sólo hablan de poner y contratar sistemas de seguridad, no es sencillo encontrar otro tipo de orientación.

https://www.lavanguardia.com/vangdata/20151105/54438650135/indice-hurtos-tiendas.html

Los comercios españoles pierden 2.487 millones de euros como consecuencia de la denominada ‘pérdida desconocida’, es decir, por hurtos externos e internos y errores administrativos, lo que equivale al 1,33% de sus ventas, según el Barómetro Mundial del Hurto en la Distribución 2014-2015, elaborado por The Smart Cube y el analista Ernie Deyle con el apoyo de Checkpoint Systems.

Los errores administrativos suponen el 25% de las pérdidas, en la misma línea que el año pasado, mientras que la incidencia del fraude de proveedores baja del 20% al 5%.

España es el país de Europa que más se gasta en prevenir los robos en las tiendas. El coste de la delincuencia y de su prevención ya representa el 2,21% de la facturación del ‘retail’ en España y asciende a 4.144 millones de euros, lo que supone 238 euros para cada familia española.

Sin ser experto -insisto- da la sensación de que se gasta más dinero en prevenir los robos que el que se pierde por robos, el doble. La duda debe estar en saber hasta qué punto crecerían las pérdidas si disminuyeran los sistemas de control. Evidentemente no se pierde dinero, ambos costes repercuten en el precio y por lo tanto los paga el comprador, ambos tanto el de los hurtos como el de su prevención que por algún motivo no termina de lograr lo que nos cuentan busca. Pero tiene un coste adicional que no se ve reflejado en los balances y es la forma en la que hacen sentir todos los sistemas de prevención a la persona que no tiene ni ha tenido nunca intención de robar (el 97%?) y le quieren sellar las bolsas de sus otras compras en el establecimiento que visitó previamente, le suena una alarma porque no se ha quitado por error una etiqueta o tiene que enseñar sus pertenencias a una persona de seguridad. Alguien -quizás- en algún momento, podrá explicarnos esa prohibición de entrar en determinados supermercados con el carrito de la compra y si el motivo es para evitar hurtos. Mientras tanto, y según el artículo, el 25% de las pérdidas se debe a errores administrativos. En conjunto y en resumen, todo este sarao no parece muy razonable.

En esta organización que antes mencionaba, pero lo he visto muchas veces, sentaba muy mal la prepotencia de la administración, su decisiones injustificadas, caprichos y broncas continuas desde la superioridad de ser quien paga. Lo curioso es que hacia el interior de la misma se hacía lo mismo con las unidades de trabajo, imponiendo normas y decisiones, controles, regañando y luego extrañaba cuando llegaba algún caso de personas beneficiarias finales de todo este sistema que se quejaba por el trato recibido. Y si ya la queja subía directamente a la administración la ofensa era máxima aunque allí se lavaban las manos. Es decir, la administración impone un sistema de normas de control del pobre hasta casi la ofensa, la organización replica el modelo pues parece que no tiene otro remedio, la persona beneficiaria se queja y tú te extrañas. La solución… presionar más en la misma linea. Se podría asumir -sin embargo- que es eso lo que provocas en primer lugar y que si no llegan más quejas es por el estado de necesidad e indefensión en el que se encuentran las personas, cuestión en la que tus medidas inciden. Pero no es así como ocurre, el ciclo va a más, más nomas, más protocolos, más manuales, más vigilancia… que nadie llegue a quejarse y si lo hace todo tiene que estar bien documentado para que no se pueda pensar que la persona tiene razón, que si se queja es porque tiene la cara muy dura o no cumple alguna norma que firmó (siempre se firma).

Max Weber no tenía razón cuando pensaba que la burocratización es la mejor manera de conseguir un funcionamiento adecuado del capitalismo y de ponernos, al mismo tiempo, a salvo del capricho de tiranos que no siguen normas. El capitalismo ha avanzado gracias a la burocratización, eso no se puede negar (para unos será una buena noticia, para otras no tanto) pero tampoco se pude negar que ha sido a base de mucho sufrimiento humano y de cierta pérdida de la misma condición de humanidad. La pregunta es si hoy se debe insistir.

Las nuevas tecnologías y el procesamiento rápido de datos es para otros una esperanza, pero hasta la fecha parece claro que no estamos ante un problema técnico sino de poder y control, es decir, humano, motivo por el que la burocratización no disminuye tanto -si algo- como avanzan las posibilidades técnicas. Las leyes de protección de datos son un ejemplo. Eres obligado a poner tus datos por todos lados, te graban a cada momento y luego viene una ley que es casi imposible de cumplir, muy burocrática que se basa en encerrar documentos bajo llave y pedir permiso para que utilicen los datos que has tenido que dar obligatoriamente y ya están por todos lados. Lo que más molesta a muchas personas es que empresas privadas tengan tus datos (y a mí) pero como los monos de la fábula no cuestionamos que las administraciones los tengan porque siempre ha sido así. Tampoco se cuestiona que para cumplir una ley que pretende proteger nuestros datos tengamos que facilitar todavía más datos.

Total que el exceso de burocratización es un problema humano que se convierte en tal porque antes queremos controlar a los humanos, a unos más que a otros. Y da la sensación de que siempre va a más, nunca decrece, se retroalimenta, por lo que si alguien cree que no es un problema cabe imaginar que en algún momento lo llegue a ser, dependiendo, claro, de en qué lado de la burocratización estés. Pero es un problema que no se soluciona desconfiando de los humanos o queriendo controlarlos, esto es precisamente lo está en su origen. Igual que en el caso del 3% de las organizaciones esto tiene pinta de ser un monstruo creado para defendernos de los malos que, existiendo, son los menos. Eso en una versión buenista del asunto, otra es que se trata de un sistema de dominación muy sutil, limpito, garantista, generador de igualdad… La verdad, no sé si conviene replanteárselo.

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